Pelanggan adalah insan yang sangat istemewa, sangat penting dan aset kepada setiap organisasi atau syarikat. Begitulah maknanya kepentingan pelanggan kepada organisasi dan syarikat. Sehingga mereka terus berkemampuan menjaga kepercayaan, keyakinan dan perasan yang positif . Jika kepentingan pelanggan dilayan dengan baik, mereka akan pasti tetap bersama kita. Setiap seorang dalam industri yang perlu dipuaskan.
Jika diamati dunia hari ini , apa yang jelas ialah pelanggan bukan saja mahukan setakat perkhidmatan yang cemerlang tapi mereka amat sangat mengharapkannya. Sejak beberapa dekad lalu perkhidmatan pelanggan adalah fokus utama kualiti perkembangan dan penambahbaikan . Pelanggan syarikat boleh tercicir dan lesap hanya disebabkan oleh perkhidmatan pelanggan yang teruk tanpa disedari kepentingannya dan tidak berkemampuan berdaya saing. Sebaliknya, pelanggan boleh kekal apabila merasa mereka dilayan dengan baik dan penuh hormat.
Walaubagaimanapun kelancaran dan kelansungan perkhidmatan pelanggan yang terbaik amat bergantung kepada dua perkara asas yang penting iatu sikap dan latihan.
Berikut adalah cara bagaimana peningkatan dan penambahbaikan kepada perkhidmatan pelanggan dari sudut kemahiran dan sikap amalan :
1. Selalu SENYUM bila berbicara dengan pelanggan samada “ ear to ear” atau “eyes to eyes”. Kuasa senyuman tidak patut dipandang rendah. Senyuman boleh menceriakan sikap dan ianya terpancar melalui suara yang dikeluarkan.
2. Sapa dan sambut pelanggan dengan ucapan SALAM – selamat sejahtera, selamat datang , selamat pagi , tengahhari ,petang, dan malam dan bertanyakan bagaimana mereka boleh ditolong. Timbulkan suasana mesra.
3. Bilamana perlu, bersikap memahami /emphetatik. Wujudkan suasana yang mampu membangkitkan keyakinan pelanggan yang anda memahami perasaan mereka dan boleh membantu mereka menyelesaikan masalah yang timbul.
4. Pastikan anda bertanyakan nama pelanggan supaya anda boleh memanggil mengikut nama mereka . Tentu sekali mereka akan rasa dekat. Ini membuatkan perbualan lebih mesra , seolah-olah telah kenal lama . Jika perbualan itu menggunakan telefon, ambil nombor telefon mereka. Anda boleh memanggil pelanggan semula jika telefon terputus atau anda perlu memanggil mereka atas sesuatu sebab yang memerlukan panggilan dibuat .
5. Jika sekiranya pelanggan marah atau mahu membuat aduan atau komplen , bertenang dan jangan ambil semburan marah mereka secara peribadi. Tanya soalan supaya perkara pokok dan punca kemarahan dan aduan ketidak puasan hati pelanggan dapat diketahui jelas.. Bagaimanapun, pertimbangan kritikan , saranan pelanggan juga boleh diambil sebagai pengerak penabahbaikan masa depan syarikat.
6. Jika tiada jawapan tepat keatas persoalan atau isu yang dibangkitkan oleh pelanggan , jangan sesekali cuba untuk “mereka cipta” jawapan. Kelak pelanggan akan lebih kecewa. Sebaliknya cari seseorang yang ada otoriti member jawapan tepat kepada permasalahan pelanggan . Pelanggan amat tidak suka diperbudak-budakkan , merasa diperbodohkan atau ditipu. Kesannya adalah lebih burok.
7. Cari cara terbaik untuk menyelesaikan masalah dengan pantas dan memuaskan hati pelanggan dengan tanpa melalui “ pertindihan lipatan” atau “pelbagai aras “ proses penyelesaikan masalah tersebut . Apa yang lebih penting kita tidak melakukan sesuatu melanggar peraturan syarikat. Maklumi pelanggan terhadap masa yang perlu dilalui oleh pelanggan. Ini penting kerana penantian yang tidak ada kepastian masa menanti dan menunggu akan menimbulkan keresahan. Seolah-olah memberi gambaran psikologi yang proses tersebut mengambil masa yang terlalu lama
8. Setelah masalah pelanggan diselesaikan – Tanya samada ada lain-lain perkara yang boleh dibantu. Pastikan mengucap terima kasih sebelum mengucapkan selamat jalan / tinggal.
9. Ingat pepatah yang mengatakan “ Buat apa yang anda suka orang buat pada diri anda”
10. Kesimpulannya kepentingan matlamat utama perkhidmatan pelanggan adalah menyediakan perkhidmatan pelanggan yang paling tinggi kualitinya kepada “ TETAMU” anda ~ Pelanggan.
Pelanggan yang berpuashati akan terus kekal menjadi pelanggan tetap syarikat. Siapakah dan dimanakh syarikat tanpa “PELANGGAN”. Dan yang lebih utama , berusaha gigih untuk tingkatkan “ first time customer ” menjadi “ Lifetime buyer”
