Perkhidmatan Pelanggan : Halatuju lebih baik , cemerlang.

Pelanggan adalah insan yang sangat istemewa, sangat penting dan aset kepada setiap organisasi atau syarikat. Begitulah maknanya kepentingan pelanggan kepada organisasi dan syarikat. Sehingga mereka terus berkemampuan menjaga kepercayaan, keyakinan dan perasan yang positif . Jika kepentingan pelanggan dilayan dengan baik, mereka akan pasti tetap bersama kita. Setiap seorang dalam industri yang perlu dipuaskan.

Jika diamati dunia hari ini , apa yang jelas ialah pelanggan bukan saja mahukan setakat perkhidmatan yang cemerlang tapi mereka amat sangat mengharapkannya. Sejak beberapa dekad lalu perkhidmatan pelanggan adalah fokus utama kualiti perkembangan dan penambahbaikan . Pelanggan syarikat boleh tercicir dan lesap hanya disebabkan oleh perkhidmatan pelanggan yang teruk tanpa disedari kepentingannya dan tidak berkemampuan berdaya saing. Sebaliknya, pelanggan boleh kekal apabila merasa mereka dilayan dengan baik dan penuh hormat.

Walaubagaimanapun kelancaran dan kelansungan perkhidmatan pelanggan yang terbaik amat bergantung kepada dua perkara asas yang penting iatu sikap dan latihan.

Berikut adalah cara bagaimana peningkatan dan penambahbaikan kepada perkhidmatan pelanggan dari sudut kemahiran dan sikap amalan :

1. Selalu SENYUM bila berbicara dengan pelanggan samada “ ear to ear” atau “eyes to eyes”. Kuasa senyuman tidak patut dipandang rendah. Senyuman boleh menceriakan sikap dan ianya terpancar melalui suara yang dikeluarkan.

2. Sapa dan sambut pelanggan dengan ucapan SALAM – selamat sejahtera, selamat datang , selamat pagi , tengahhari ,petang, dan malam dan bertanyakan bagaimana mereka boleh ditolong. Timbulkan suasana mesra.

3. Bilamana perlu, bersikap memahami /emphetatik. Wujudkan suasana yang mampu membangkitkan keyakinan pelanggan yang anda memahami perasaan mereka dan boleh membantu mereka menyelesaikan masalah yang timbul.

4. Pastikan anda bertanyakan nama pelanggan supaya anda boleh memanggil mengikut nama mereka . Tentu sekali mereka akan rasa dekat. Ini membuatkan perbualan lebih mesra , seolah-olah telah kenal lama . Jika perbualan itu menggunakan telefon, ambil nombor telefon mereka. Anda boleh memanggil pelanggan semula jika telefon terputus atau anda perlu memanggil mereka atas sesuatu sebab yang memerlukan panggilan dibuat .

5. Jika sekiranya pelanggan marah atau mahu membuat aduan atau komplen , bertenang dan jangan ambil semburan marah mereka secara peribadi. Tanya soalan supaya perkara pokok dan punca kemarahan dan aduan ketidak puasan hati pelanggan dapat diketahui jelas.. Bagaimanapun, pertimbangan kritikan , saranan pelanggan juga boleh diambil sebagai pengerak penabahbaikan masa depan syarikat.

6. Jika tiada jawapan tepat keatas persoalan atau isu yang dibangkitkan oleh pelanggan , jangan sesekali cuba untuk “mereka cipta” jawapan. Kelak pelanggan akan lebih kecewa. Sebaliknya cari seseorang yang ada otoriti member jawapan tepat kepada permasalahan pelanggan . Pelanggan amat tidak suka diperbudak-budakkan , merasa diperbodohkan atau ditipu. Kesannya adalah lebih burok.

7. Cari cara terbaik untuk menyelesaikan masalah dengan pantas dan memuaskan hati pelanggan dengan tanpa melalui “ pertindihan lipatan” atau “pelbagai aras “ proses penyelesaikan masalah tersebut . Apa yang lebih penting kita tidak melakukan sesuatu melanggar peraturan syarikat. Maklumi pelanggan terhadap masa yang perlu dilalui oleh pelanggan. Ini penting kerana penantian yang tidak ada kepastian masa menanti dan menunggu akan menimbulkan keresahan. Seolah-olah memberi gambaran psikologi yang proses tersebut mengambil masa yang terlalu lama

8. Setelah masalah pelanggan diselesaikan – Tanya samada ada lain-lain perkara yang boleh dibantu. Pastikan mengucap terima kasih sebelum mengucapkan selamat jalan / tinggal.

9. Ingat pepatah yang mengatakan “ Buat apa yang anda suka orang buat pada diri anda”

10. Kesimpulannya kepentingan matlamat utama perkhidmatan pelanggan adalah menyediakan perkhidmatan pelanggan yang paling tinggi kualitinya kepada “ TETAMU” anda ~ Pelanggan.

Pelanggan yang berpuashati akan terus kekal menjadi pelanggan tetap syarikat. Siapakah dan dimanakh syarikat tanpa “PELANGGAN”. Dan yang lebih utama , berusaha gigih untuk tingkatkan “ first time customer ” menjadi “ Lifetime buyer”

HARTA: ALAT BUKAN MATLAMAT; MUDAHNYA UNTUK BERIBADAT

Dalam Islam apa sahaja yang kita lakukan untuk mencari harta adalah dilihat sebagai alat untuk mencapai matlamat unggul iaitu untuk mentaati Allah dalam semua aspek kehidupan kita.
Sebagaimana yang disebut dalam al-Quran:
`tidakku jadikan jin dan manusia melainkan untuk (Beribadat)menyembah aku'
(az-zariat, ayat 56)

Antara tujuan perniagaan ialah untuk usahawan mendapatkan keuntungan kerana itu merupakan hak yang diberikan kepada mereka kerana usaha dan risiko yang harus mereka tanggung. Dengan keuntungan mereka boleh beribadat.

Konsep ibadat tidaklah sempit semata-mata solat, zakat,puasa, haji dan amalan jiwa yang tidak ada kaitan dengan kehidupan seharian. Kekeliruan timbul bilamana manusia merasakan beribadat adalah bagi Allah. Sebenarnya beribadat itu adalah untuk manusia yang beribadat itu sendiri. Kehebatan Allah tidak (ber)tambah / kurang dengan ibadat kita 

Ruang lingkup ibadat itu terlalu luas dan prisip dan pendekatannya amat mudah dan ringkas. Cara fikir sebegini masih kurang di sebar luaskan – Segala kegiatan hidup harian manusia menjadi IBADAH , asalkan diniatkan untuk ALLAH. Sebagaimana yang telah disabdakan oleh

Rasulullah yang bermaksud:
`sesungguhnya amal itu bermula dengan niat'
Semoga hidup yang singkat ini menjadi IBADAH yang berpanjangan.

QUALITY NETWORKS AND ROLE OF FACILATITORS

QUALITY NETWORKS

Quality network are structural support or “safety nets” that allow pre-existing subcultures to be empowered. It allows staff to move from what they know to what they ought to know. Being part of the diagnostic review phase it will lead to better solution and quicker actions.

FACILITATOR

Individual who act as a 'lubricant' by helping a team with issues such as communication or problem solving but, typically, does not contribute to the actual content or management of a team’s project (which is a team leader’s function).

THE ROLE

The role of facilitators in quality network is to work in a small group and create a learning climate:

SECRET RECIPE- Minimum of 17 times daily dosage

1.Dengan nama Allah . Yang Maha PEMURAH lagi Maha MENGASIHANI.
2.Segala Pujian bagi Allah Yang MEMELIHARA dan MENTADBIR sekelian alam
3. Yang Maha PEMURAH lagi Maha MENGASIHANI.
4.Yang MENGUASAI PEMERINTAHAN hari PEMBALASAN.
5.Engkau yang kami SEMBAH dan kami POHON PERTOLONGAN
6.Tunjukan kami JALAN LURUS
7.Jalan yang Engkau KURNIA NIKMAT bukan jalan DIMURKAI dan SESAT

SERVICE QUALITY BENCHMARKING PROCEDURE: THE 5 STEPS.

STEPS	DEFINE	EXAMPLES/ DESCRIPTIONS
1	Define the competitive arena that is with whom are we compared by customers and with whom do we want to be compared?	In the case of MAS, customer may want to compare them with SIA and MAS may want to compare with SIA or any other Airways.
2	Identify the key components of customer service as seen by customers themselves	Customer service components –ground handling, cabin crew service, baggage handling, food services, ticketing or airport service.
3	Establish the relative important of those service components to customer	How do they feel about the components of customer service chosen? How do they rank the components chosen against competitors?
4	Identify company position on the key service components relative to competitors	Compare the components chosen for the company identified and ranks the company’s position relative to competition If customer identified cabin services as the number one service component , MAS needs to compare its cabin service with SIA cabin service.
5	Analyze the data to see if service performance matches customer’s service needs.	Smith and Prescott (1987)-introduced the competitive position matrix that can be used to analyzed the company’s position: Competitive advantage Competitive parity Competitive Disadvantage.

Glosori- PEMASARAN: (1)

Glosori- PEMASARAN: (1)

Pembangunan Strategi: Segala aktiviti yang dilakukan untuk membantu proses penentuan objektif, matlamat dan sumber-sumber serta aktiviti yang diperlukan demi memenuhi objektif-objektif organisasi (Analisis Pasaran atau Market Analysis);

• Pembangunan Perkhidmatan: Aktiviti pemasaran perkhidmatan yang menjamin bahawa barangan / perkhidmatan dibangunkan dan diperbaikki selaras dengan kehendak pelanggan yang pelbagai dan berubah-ubah (Pembangunan Produk atau Product Development); (Pembangunan Perkhidmatan atau Service Development)

• Penyelidikan Pelanggan: Kajian untuk mengenalpasti kesedaran pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberi termasuk sikap, penggunaan dan tahap kepuasan dengan perkhidmatan masakini dan keperluan pada masa hadapan (Penyelidikan Pasaran atau Market Research);

• Kempen-kempen Penggalakan: Segala aktiviti Pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan kesedaran orang awam , meransang pembelian dan memperingatkan mengenai perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan melalui berbagai teknik penggalakkan (Iklan atau Advertising :Promosi atau Promotion)

Kepuasan Pelanggan : satu isu yang terlepas pandang.

Dalam mengukur kejayaan , Indikator yang paling penting untuk diteliti oleh setiap organsasi adalah pelanggan. dalam kata mudah pelanggan mentukan kejayaan organisasi.

Maka satu-satu jawapannya ialah Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) .Kepuasan pelanggan merupakan isu yang paling kerap dibincangkan dalam semua organisasi samada sektor awam atau swasta. Organisasi sangat bergantung pada pelanggan, Jika pelanggan sudah tidak percaya lagi pada organisasi kerana hasil yang buruk (kualiti layanan dan produk yang buruk), maka organisasi akan kehilangan kepercayaan pelanggan kerana tanggapan buruk yang dibentuk.

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah ukuran sesuatu episod terhadap sesuatu pengalaman berkaitan perkhidmatan yang lepas. Kualiti perkhidmatan ialah penilaian keseluruhan terhadap suatu pengalaman perkhidmatan.

Kajian mendapati bahawa penilaian persepsi pelanggan berkaitan mempunyai kesan terhadap tahap kepuasan pelanggan. Jadi jelaslah bahawa kualiti perkhidmatan datang sebelum kepuasan pelanggan

Dalam konteks teori gelagat pengguna, kepuasan lebih banyak didefiniisikan dari perspektif pengalaman pelanggan itu sendiri setelah menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan.

Kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok manusia yang telah berhasil mendapat sesuatu yang diperlukan dan diinginkan.

Kepuasan pelanggan juga merupakan tingkat kesepadan antara keperluan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan akan menghasilkan kepercayaan dan hubungan jangka panjang yang berterusan maka seterusnya terciptalah kesetiaan pelanggan.

Pelanggan yang berpuashati akan membuat pembelian yang berulang dan mereka akan memberitahu pengguna yang lain tentang pengalaman mereka menggunakan perkhidmatan tersebut.

Kepuasan boleh ditafsirkan sebagai : Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil prestasi perkhidmatan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

§ hasil usaha di bawah harapan = KECEWA

§ hasil sesuai dengan harapan = PUAS

§ hasil kerja yang melampaui atau di atas harapan = AMAT PUAS

Kenapa perlu mengukur kepuasan pelanggan.

Setelah membicarakan mengenai kepuasan pelanggan, elok juga memikirkan tentang betapa pentingnya melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Mengapa pengukuran perlu dilaksanakan?

Yang pasti, tujuan kita melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan adalah untuk perbaikan mutu, peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan keuntungan

Secara purata perniagaan kehilangan 10% hingga 30% pelanggan tiap tahun tanpa di sedari.Dalam angka ini mereka juga tidak mengetahui pelanggan dari mana yang hilang, bila mereka hilang dan kenapa mereka hilang. Persoalan berapa keuntungan dan hasil yang diperolehi dari mereka juga penting untuk diteliti

Tujuan utama kebanyakan perniagaan diusahakan adalah bermatlamatkan keuntungan . Mengukur kepuasan pelanggan dan bertindak dengan bersesuaian boleh menghasilkan keuntungn , manakala kegagalan melakukannya menyebabkan pelanggan mengurang seterusnya membuatkan pesaingan meningkatkan saiz pasaran mereka.

Hilangnya kepuasan pelanggan juga menyebabkan pelanggan lari kepada pesaing. Organisasi yang ditinggalkan oleh pelanggan akan menghadapi masalah yang amat besar

Faktor Kepuasan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan layanan yang perlu terhadap keperluan pelanggan, meminimakan kos pembiayaan yang ditanggung dan masa (waktu )serta memaksimakan keperluan memerlukan layanan terhadap sasaran.

Penelitian tentang kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan dengan berbagai pendekatan seperti kepuasan terhadap kualiti layanan, kepuasan terhadap komitmen pemberi perkhidmatan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelbagai faktor antaranya :

Faktor penentu tingkat mutu perkhidmatan adalah faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan mutu perkhidmatan keatas pelanggan, yang sering dinyatakan sebagai model mutu perkhidmatan.

Terdapat lima faktor yang mempengaruhi mutu perkhidmatan iaitu:

1. Perbezaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pengurusan tentang apa yang diinginkan pelanggan. Gambaran seperti ini dapat terjadi pada perusahaan penerbangan, dimana pimpinan perusahaan penerbangan berfikir bahwa penumpang hanya memikirkan ketepatan waktu berlepas, sedangkan para penumpang mengharapkan sikap ramah mesra dari peramugari- peramugara dan pekerja syarikat penerbangan tersebut.

2. Perbezaan antara persepsi pengurusan dengan spesifikasi mutu perkhidmatan. Pengurusan mungkin tepat menerima apa yang menjadi keinginan pelanggan, akan tetapi pengurusan tidak menentukan piawai kerja tertentu. contohnya : Pengurusan syarikat perniagaan makanan (restoren) mungkin telah memenuhi keinginan pelanggan dengan menetapkan menu makanan secara terbaik, tetapi pengurusan itu tidak menentukan spesifikasi cara pemberian layanan makan.

3. Perbezaan antara spesifikasi mutu perkhidmatan yang diberikan dengan cara penyampaian perkhidmatan tersebut. Para pelayan mungkin kurang terlatih dalam cara layanan pemberian makanan, sehingga cara penyampaian tidak tepat memenuhi piawai yang ditetapkan.

4. Perbezaan antara penyampaian dengan komunikasi luaran. Pada umumnya harapan pelanggan sering sekali dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh agen atau wakil syarikat atau iklan yang dibuat. Dalam hal ini jika brosur yang d i s a m p a i k an syarikat berkenaan menarik, tetapi pada keadaan sebenar ianya tidak seperti yang dinyatakan , maka perkara ini dapat mengubah harapan pelanggan.

5. Perbezaan antara perkhidmatan yang diterima pelanggan dengan perkhidmatan yang diharapkannya. Perkara ini boleh berlaku kerana ukuran perlaksanaan mutu perkhidmatan syarikat berbeza dengan yang diharapkan oleh pelanggan, Sebagai contoh dapat dilihat dari harapan penumpang kapal terbang adalah untuk dapat menikmati kepuasan dila dilayanan baik sebelum menaiki kapal terbang , mahupun di dalam , sewaktu penerbangan dan sewaktu meninggalkan atau turun dari kapal terbang apabila sampai kedestinasi. Tetapi apa yang mungkin dilalui oleh penumpang dapat jauh berbeza dari apa yang diharapankan.

Dari apa yang telah dinyatakan di atas jelaslan bahwa para pelanggan selalu

mengharapkan agar dapat menikmati perkhidmatan yang digunakannya sesuai dengan harapannya secara memuaskan. Hal ini digambarkan dengan tingkat mutu perkhidmatan yang dihasilkan oleh suatu syarikat.

Kejayan syarikat dalam menjaga atau meningkatkan mutu perkhidmatan dalam layanan perkhidmatan yang dihasilkannya adalah manusia atau orang yang menghasilkan dan menyampaikan perkhidmatan tersebut, tempat dimana perkhidmatan tersebut diproses, dan proses pemberian perkhidmatan itu sendiri. Dengan demikian peranan dari orang yang menghasilkan dan menyampaikan perkhidmatan tersebut amat penting sekali.

Halangan dalaman Kepuasan Pelanggan.

Banyak sekali usaha-usaha pencapaian kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh organisasi. Mulai dari pengendalian proses, pembaikan mutu, peningkatan layanan, pengurangan pembiayaan semuanya cuba terarah kepada memberikan kepuasan pelanggan.

Namun demikian kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai secara keseluruhan atau dengan sempurna . Kajian mendapati dan mengenalpasti halangan dalaman tersebut antaranya :

a) Politik dalaman – Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi sebahagian ”politiking” antara jabatan atau kumpulan.

b) Isu ambil mudah – Pemberi khidmat mengandaikan bahawa isu kepuasan pelanggan tidak sebagai perkara mudah dan tidak penting.

c) Complacency- Pemberi khidmat percaya yang mereka tahu apa yang difikirkan oleh pelanggan dan juga mempercayai mereka mempunyai dan memberikan perkhidmatan yang terbaik.

d) Sumber dan kepakaran- masalah untuk mendapatkan sumber dan kepakaran dalam bidang perkhidmatan pelanggan .

e) Logistik- Masalah mengenalpsti pelanggan dan menghubungi atau menjangkaui mereka.

f) Halangan Kos- tidak mempunyai peruntukan kewangan membolehkan perkhidmatan diberikan dengan memuaskan.