REFERENCES FOR APA

References

Agarwal, A., Harding, D.P., & Schumacher, J.R. (2004), Organizing for CRM, McKinsey Quarterly, 3, 80-91.

Cherryholmes,C.H.(1992). Notes on Pragmatism and Scientific Realism. Educational Researcher. 14, 13-17

Fournier, S., Dobsha, S., & Mick, D.G., (1998), Preventing the Premature Death of Relationship Marketing. Harvard Business Review 76, 42-50.

Gronroos,C. (2000), Service Management And Marketing – A Customer Relationship Management Approach, Chichester: Wiley &Sons

Gummesson, E. (2002), Total Relationship Marketing, 2^nd Ed: Butterworth

Edelstein, H. (2000). How CRM differs from OLAP: What you Need to understand When Implementing Mining techniques for Analytic CRM [On-line] Available http:// www.planetit.com/techcenters/docs/data-base/opinion/PIT20000612S0001

Hoffman, T. & Kashmeri, S. (2000). Coddling the customer, Computerworld, 34 (50).58-60.

Kotler,P. (2004), Marketing Management (11^th Edition), New York: Prentice Hall

Kumar, V., & Reinartz. W. (2002). The mismanagement of customer loyalty. Harvard Business

Review, 80, 86-97.

Lokman, M. (2004, July, 2). PM: Tabung Haji Envy of Muslim Worlds. The New Straits Times, p.2.

Lovelock, C., Patterson, P.G. & Walker, R.H.,(2001). Services Marketing-Asia Pacific Perspective. Australia: Pearson Education.

Morgan, R., &. Hunt. S. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of

Marketing .58, 20-38.

Murphy,J.P. (1990). Pragmatism: From Pierce to Davidson. Boulder CO: Westview Press

Ndubisi, O.N. (2007). Relationship Marketing and Customer Loyalty, Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.

Paolo, G., & Ottavia. P. (2004). The Impact of Interpersonal Relationships on Customer Satisfaction and Loyalty to the Service Provider, International Journal of Service Industry Management, 15(4), 365-384.

Palmer, J.A. (1996). Relationship marketing: a universal paradigm or management fad, The Learning Organization, 3(3), 18-25.

Pyne, A. (1994). Relationship Marketing- Making the Customer Counts, Journal Managing Service Quality, 4(6), 29-35.

Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management, European Management Journal, 19(5), 534-42.

Storbacka, K., & Lehtinen,J. (2000).Customer Relationship Management, Singapore: McGraw Hill

Storbacka, K., Strandvik, T., & Grönroos, C. (1994), Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, 5(5), 21 - 38

Veloutsou, C., Saren,M., & Tzokas,N.(2002), “Relationship Marketing,What if….?” European Journal Of Marketing, 36(4), 443-49.

Young, B.D. (1988), What’s Relationship Marketing, Journal of Extension, 26, (3) [On-line] Available http: \\ www.joe.org

Zeithaml, Valarie A.. & Bitner, M. J. (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, USA :McGraw Hill

Zikmund, W. G., McLeod, R, Jr., & Gilbert, F.W. (2003). Customer Relationship Management- integrating marketing Strategy and Information technology. India : John Wiley

Perkhidmatan Pelanggan : Halatuju lebih baik , cemerlang.

Pelanggan adalah insan yang sangat istemewa, sangat penting dan aset kepada setiap organisasi atau syarikat. Begitulah maknanya kepentingan pelanggan kepada organisasi dan syarikat. Sehingga mereka terus berkemampuan menjaga kepercayaan, keyakinan dan perasan yang positif . Jika kepentingan pelanggan dilayan dengan baik, mereka akan pasti tetap bersama kita. Setiap seorang dalam industri yang perlu dipuaskan.

Jika diamati dunia hari ini , apa yang jelas ialah pelanggan bukan saja mahukan setakat perkhidmatan yang cemerlang tapi mereka amat sangat mengharapkannya. Sejak beberapa dekad lalu perkhidmatan pelanggan adalah fokus utama kualiti perkembangan dan penambahbaikan . Pelanggan syarikat boleh tercicir dan lesap hanya disebabkan oleh perkhidmatan pelanggan yang teruk tanpa disedari kepentingannya dan tidak berkemampuan berdaya saing. Sebaliknya, pelanggan boleh kekal apabila merasa mereka dilayan dengan baik dan penuh hormat.

Walaubagaimanapun kelancaran dan kelansungan perkhidmatan pelanggan yang terbaik amat bergantung kepada dua perkara asas yang penting iatu sikap dan latihan.

Berikut adalah cara bagaimana peningkatan dan penambahbaikan kepada perkhidmatan pelanggan dari sudut kemahiran dan sikap amalan :

1. Selalu SENYUM bila berbicara dengan pelanggan samada “ ear to ear” atau “eyes to eyes”. Kuasa senyuman tidak patut dipandang rendah. Senyuman boleh menceriakan sikap dan ianya terpancar melalui suara yang dikeluarkan.

2. Sapa dan sambut pelanggan dengan ucapan SALAM – selamat sejahtera, selamat datang , selamat pagi , tengahhari ,petang, dan malam dan bertanyakan bagaimana mereka boleh ditolong. Timbulkan suasana mesra.

3. Bilamana perlu, bersikap memahami /emphetatik. Wujudkan suasana yang mampu membangkitkan keyakinan pelanggan yang anda memahami perasaan mereka dan boleh membantu mereka menyelesaikan masalah yang timbul.

4. Pastikan anda bertanyakan nama pelanggan supaya anda boleh memanggil mengikut nama mereka . Tentu sekali mereka akan rasa dekat. Ini membuatkan perbualan lebih mesra , seolah-olah telah kenal lama . Jika perbualan itu menggunakan telefon, ambil nombor telefon mereka. Anda boleh memanggil pelanggan semula jika telefon terputus atau anda perlu memanggil mereka atas sesuatu sebab yang memerlukan panggilan dibuat .

5. Jika sekiranya pelanggan marah atau mahu membuat aduan atau komplen , bertenang dan jangan ambil semburan marah mereka secara peribadi. Tanya soalan supaya perkara pokok dan punca kemarahan dan aduan ketidak puasan hati pelanggan dapat diketahui jelas.. Bagaimanapun, pertimbangan kritikan , saranan pelanggan juga boleh diambil sebagai pengerak penabahbaikan masa depan syarikat.

6. Jika tiada jawapan tepat keatas persoalan atau isu yang dibangkitkan oleh pelanggan , jangan sesekali cuba untuk “mereka cipta” jawapan. Kelak pelanggan akan lebih kecewa. Sebaliknya cari seseorang yang ada otoriti member jawapan tepat kepada permasalahan pelanggan . Pelanggan amat tidak suka diperbudak-budakkan , merasa diperbodohkan atau ditipu. Kesannya adalah lebih burok.

7. Cari cara terbaik untuk menyelesaikan masalah dengan pantas dan memuaskan hati pelanggan dengan tanpa melalui “ pertindihan lipatan” atau “pelbagai aras “ proses penyelesaikan masalah tersebut . Apa yang lebih penting kita tidak melakukan sesuatu melanggar peraturan syarikat. Maklumi pelanggan terhadap masa yang perlu dilalui oleh pelanggan. Ini penting kerana penantian yang tidak ada kepastian masa menanti dan menunggu akan menimbulkan keresahan. Seolah-olah memberi gambaran psikologi yang proses tersebut mengambil masa yang terlalu lama

8. Setelah masalah pelanggan diselesaikan – Tanya samada ada lain-lain perkara yang boleh dibantu. Pastikan mengucap terima kasih sebelum mengucapkan selamat jalan / tinggal.

9. Ingat pepatah yang mengatakan “ Buat apa yang anda suka orang buat pada diri anda”

10. Kesimpulannya kepentingan matlamat utama perkhidmatan pelanggan adalah menyediakan perkhidmatan pelanggan yang paling tinggi kualitinya kepada “ TETAMU” anda ~ Pelanggan.

Pelanggan yang berpuashati akan terus kekal menjadi pelanggan tetap syarikat. Siapakah dan dimanakh syarikat tanpa “PELANGGAN”. Dan yang lebih utama , berusaha gigih untuk tingkatkan “ first time customer ” menjadi “ Lifetime buyer”

HARTA: ALAT BUKAN MATLAMAT; MUDAHNYA UNTUK BERIBADAT

Dalam Islam apa sahaja yang kita lakukan untuk mencari harta adalah dilihat sebagai alat untuk mencapai matlamat unggul iaitu untuk mentaati Allah dalam semua aspek kehidupan kita.
Sebagaimana yang disebut dalam al-Quran:
`tidakku jadikan jin dan manusia melainkan untuk (Beribadat)menyembah aku'
(az-zariat, ayat 56)

Antara tujuan perniagaan ialah untuk usahawan mendapatkan keuntungan kerana itu merupakan hak yang diberikan kepada mereka kerana usaha dan risiko yang harus mereka tanggung. Dengan keuntungan mereka boleh beribadat.

Konsep ibadat tidaklah sempit semata-mata solat, zakat,puasa, haji dan amalan jiwa yang tidak ada kaitan dengan kehidupan seharian. Kekeliruan timbul bilamana manusia merasakan beribadat adalah bagi Allah. Sebenarnya beribadat itu adalah untuk manusia yang beribadat itu sendiri. Kehebatan Allah tidak (ber)tambah / kurang dengan ibadat kita 

Ruang lingkup ibadat itu terlalu luas dan prisip dan pendekatannya amat mudah dan ringkas. Cara fikir sebegini masih kurang di sebar luaskan – Segala kegiatan hidup harian manusia menjadi IBADAH , asalkan diniatkan untuk ALLAH. Sebagaimana yang telah disabdakan oleh

Rasulullah yang bermaksud:
`sesungguhnya amal itu bermula dengan niat'
Semoga hidup yang singkat ini menjadi IBADAH yang berpanjangan.

QUALITY NETWORKS AND ROLE OF FACILATITORS

QUALITY NETWORKS

Quality network are structural support or “safety nets” that allow pre-existing subcultures to be empowered. It allows staff to move from what they know to what they ought to know. Being part of the diagnostic review phase it will lead to better solution and quicker actions.

FACILITATOR

Individual who act as a 'lubricant' by helping a team with issues such as communication or problem solving but, typically, does not contribute to the actual content or management of a team’s project (which is a team leader’s function).

THE ROLE

The role of facilitators in quality network is to work in a small group and create a learning climate:

SECRET RECIPE- Minimum of 17 times daily dosage

1.Dengan nama Allah . Yang Maha PEMURAH lagi Maha MENGASIHANI.
2.Segala Pujian bagi Allah Yang MEMELIHARA dan MENTADBIR sekelian alam
3. Yang Maha PEMURAH lagi Maha MENGASIHANI.
4.Yang MENGUASAI PEMERINTAHAN hari PEMBALASAN.
5.Engkau yang kami SEMBAH dan kami POHON PERTOLONGAN
6.Tunjukan kami JALAN LURUS
7.Jalan yang Engkau KURNIA NIKMAT bukan jalan DIMURKAI dan SESAT

SERVICE QUALITY BENCHMARKING PROCEDURE: THE 5 STEPS.

STEPS	DEFINE	EXAMPLES/ DESCRIPTIONS
1	Define the competitive arena that is with whom are we compared by customers and with whom do we want to be compared?	In the case of MAS, customer may want to compare them with SIA and MAS may want to compare with SIA or any other Airways.
2	Identify the key components of customer service as seen by customers themselves	Customer service components –ground handling, cabin crew service, baggage handling, food services, ticketing or airport service.
3	Establish the relative important of those service components to customer	How do they feel about the components of customer service chosen? How do they rank the components chosen against competitors?
4	Identify company position on the key service components relative to competitors	Compare the components chosen for the company identified and ranks the company’s position relative to competition If customer identified cabin services as the number one service component , MAS needs to compare its cabin service with SIA cabin service.
5	Analyze the data to see if service performance matches customer’s service needs.	Smith and Prescott (1987)-introduced the competitive position matrix that can be used to analyzed the company’s position: Competitive advantage Competitive parity Competitive Disadvantage.

Glosori- PEMASARAN: (1)

Glosori- PEMASARAN: (1)

Pembangunan Strategi: Segala aktiviti yang dilakukan untuk membantu proses penentuan objektif, matlamat dan sumber-sumber serta aktiviti yang diperlukan demi memenuhi objektif-objektif organisasi (Analisis Pasaran atau Market Analysis);

• Pembangunan Perkhidmatan: Aktiviti pemasaran perkhidmatan yang menjamin bahawa barangan / perkhidmatan dibangunkan dan diperbaikki selaras dengan kehendak pelanggan yang pelbagai dan berubah-ubah (Pembangunan Produk atau Product Development); (Pembangunan Perkhidmatan atau Service Development)

• Penyelidikan Pelanggan: Kajian untuk mengenalpasti kesedaran pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberi termasuk sikap, penggunaan dan tahap kepuasan dengan perkhidmatan masakini dan keperluan pada masa hadapan (Penyelidikan Pasaran atau Market Research);

• Kempen-kempen Penggalakan: Segala aktiviti Pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan kesedaran orang awam , meransang pembelian dan memperingatkan mengenai perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan melalui berbagai teknik penggalakkan (Iklan atau Advertising :Promosi atau Promotion)